Article n°4, septembre 2021
Journal d'une invitée en Design Thinking
Ou comment faire de l'Ux sur l'intervenant en se mettant à sa place
À la place de faire un article sur “comment organiser et encadrer un design sprint”, je vais ici vous traduire mon ressenti en tant que participante. Pour une fois, je ne faisais pas partie des encadrants du design sprint, je me suis donc retrouvée avec des participants découvrant le principe mais aussi en tant que personne concernée par la thématique du tourisme dans ma ville, Dax.
La ville de Dax souhaite réfléchir à une offre de tourisme pour les curistes qui passent 3 semaines sur le territoire au moment de leur cure.
Cette réflexion se fait avec les acteurs du territoire : l’Office de tourisme, la mairie, l’agglomération, les établissements thermaux, les commerçants et restaurateurs. Le but est de créer une offre afin d’accompagner au mieux le curiste-touriste lors de son séjour sur Dax et surtout de prendre le virage numérique.
L’Office de Tourisme est un grand fabriquant de produits imprimés, flyers, éditions, … La question est de savoir si les utilisateurs en ont réellement l’usage ou si cela peut devenir numérique.
Et quelles en seront les conséquences sur l’usage, les habitudes, et surtout les offres ?
Day 01
Ne connaissant qu’une moitié des intervenants, j’ai été rassurée par l’atelier brise-glace qui a ouvert ce premier jour.
Des photographies ont été réparties sur deux tables et les participants doivent choisir une image qui correspond à leur image du tourisme à Dax. Ensuite, un par un, nous nous sommes présenté : qui sommes-nous, où travaille-t-on et quelle est notre vision du tourisme illustrée par la photographie que l’on a sélectionné.
Ce tour de table à permis de décomplexer certains intervenants, particulièrement la contrainte du tutoiement pour tous !
(Dur quand ton directeur est présent, et que tu l’as toujours vouvoyé… résultat : je ne lui ai pas adressé la parole des deux jours 🤣)
Voici un aperçu des réponses de ce brise-glace, prises en note par Emy Digital.
Les personas
Suite à cela, les encadrants nous ont divisé en trois groupes de travail, chacun encadré par une personne d’Emy Digital et une personne de l’Office de Tourisme de Dax qui a été formée en amont. Je me suis donc retrouvée dans mon groupe, en plus de deux encadrants, avec deux commerçants (Madeleines de Dax et Le Spot, base nautique sur l’Adour) et deux élus municipaux.
Une certaine timidité est toujours présente, mais vite mise au placard grâce aux commerçants. Je ne remercierais jamais assez l’amabilité et l’aisance des gens habitués à voir du client tous les jours et savoir mettre la bonne ambiance quelle que soit la situation.
Donc, une fois bien installés et familiarisés, les encadrants nous font découvrir les personas précédemment travaillés par certains invités et Emy Design. Trois personas ont été établis, un pour chaque groupe : une curiste habituée à venir à Dax, une néo-curiste, et une curiste ne venant pas à Dax. Nous faisons donc la connaissance de Micheline, 68 ans, une jeune retraitée qui fait actuellement sa cure dans une station concurente.
La question est donc de savoir pourquoi pas Dax ? Qu’est-ce qui peut l’y faire venir ?
Dans un premier temps, on a développé les informations présentes dans le persona, afin de nous permettre de bien connaître Micheline, mais aussi pour se rendre compte qu’il est possible que nous l’avons déjà croisé dans la vraie vie. Est-elle déjà venue prendre des madeleines, faire du canoë, se présenter à la mairie pour des informations, …?
Ainsi on a agrandi les particuliarités de Micheline.
Ce qui est intéressant de voir, c’est qu’en parlant de cette personne, certains intervenants sont très sûrs de savoir ce qu’elle fait, pense, aime. Et en parlant d’elle, certaines idées d’offres sont apparues, même si une grande partie concerne plus la communication, d’autres n’étaient pas inintéressantes, loin de là. On a donc tout mis au « frigo » afin d’y repenser plus profondément lors de la phase d’idéation.
Fin de la phase d’immersion avec une carte d’empathie pour voir les comportements de Micheline, afin de trouver ses motivations, freins et envies.
How might we ?
Comment pourrons nous? (en abrégé sur les post-it : CPN).
Maintenant quelles sont les opportunités créées par les besoins précédemment vu pour l’utilisateur qui permettent de créer une problématique. Il nous faut formuler ces questions à partir des objectifs et freins en commençant la phrase par “comment pourrions nous … un verbe d’action … le nom du persona … “.
Chaque participant produit plusieurs questions, chacune sur un post-it, pendant un temps pré-déterminé. Une fois ce temps écoulé, chacun lit et dépose ses problématiques sur le tableau.
Dans un deuxième temps, on regroupe tous ensemble les problématiques par affinités/thématiques. Nous donnons ensuite un nom/titre à ces regroupements.
Une fois cela fait, nous disposons chacun un nombre égal de gommettes sur les problématiques qui nous semblent les plus pertinentes, tout en gardant en tête notre persona.
Nous sélectionnons les problématiques avec le plus de votes et on essaye de créer une problématique finale. Voici l’aboutissement de notre première journée de travail :
Comment pourrions-nous faire vivre à Micheline un séjour bien-être sur un territoire attractif, dynamique, humain dans un milieu naturel entre océan, lacs et forêt & une ressource locale unique en France?
DAY 02
Pour commencer doucement la journée, des viennoiserie et du café pour mettre tout le monde de bonne humeur.
Ensuite, un petit gallery walk pour se réveiller en douceur. Revoir ce qui a été écrit et surligné hier grâce aux post-it et prises de notes visuelles, mais aussi pour rappeler les règles du design thinking :
- 100% présent
- Oser, imaginer plus loin, challenger, rêver
- Ne pas crititiquer, proposer
- “Oui, et…” au lieu de “Oui, mais…”
- Respecter le timing
- Être soi-même
Avant la phase d’idéation, afin d’aider les participants à se décomplexer, pour leur montrer qu’il est possible de créer à partir de dessin simple, on nous fait un nouveau petit atelier brise-glace.
Sur une feuille, dessiner 20 à 30 ronds. Lancement de chrono, pendant une minute, on transforme ces ronds en lunettes, montre, smiley, soleil, … Cela permet de montrer que l’on est tous imaginatifs et qu’il est facile de dessiner simplement.
Idéation
À partir de notre problématique, les encadrants nous lancent des petits défis, sous forme de crazy height, pour imaginer des réponses.
Répondre en une minute, en imaginant que cela soit pour une PMR, pour une personne pas présente, pour le futur, …
Cela permet aux participants de se libérer de certaines contraintes qui les retiennent inconsciemment, comme une question de budget pour les participants appartenant à la mairie par exemple.
À partir de là, chacun présente ses idées aux autres en les illustrant afin de les aider à imaginer avec eux.
Encore une fois, on reprend tous ces post-it, et on les regroupe par thématique et on donne un titre à ces problématiques. Cela permet de donner à chacun une vue plus globale, et commencer à voir cette offre se dessiner.
Chacun va ensuite voter pour les réponses qui lui semblent les plus pertinentes. On prend ensuite toutes celles pour lesquelles on a voté, et commençons à tisser notre réponse autour de cela.
Il est intéressant de voir comment l’enthousiasme des participants s’agrandit plus on arrive vers la fin, comment ils s’approprient les idées et en sont contents. Ce sont les leurs et elles leur paraissent extrêmement pertinentes. Cependant, il est toujours nécessaire à l’encadrant de justement les cadrer, afin qu’ils gardent toujours en tête le persona.
Une fois que la solution prend forme, on la pose à l’écrit, comme ci-dessous. Cela permet de la visualiser concrêtement, et que tous les participants la voient de la même façon.
Et enfin, une fois qu’elle est bien rédigée, on fait un storyboard. En prenant le persona, on déroule l’histoire : comment rencontre-elle notre idée, qu’est-ce qui la pousse à l’essayer, comment cela se déroule-t-il, …
Cela nous permet de bien cerner les points essentiels de notre réponse, de pouvoir aussi voir comment elle réagit, et si la solution est fluide.
Le speech
Il est maintenant l’heure de présenter notre solution aux autres groupes.
Pour cela, il faut donner un nom à sa solution, voir comment la présenter et qui va parler à quel moment. Il est intéressant de voir comment les élus réagissent à cet exercice. Alors que les commerçants ont le discours fluide, les élus ont du mal à rester synthétiques. Car bien sûr, la présentation est chronométrée et ne doit pas dépasser un certain temps !
Certains le font avec humour pour se décomplexer, d’autres très sérieux avec des chiffres, la présentation devient un autre exercice ludique, permettant à chacun de présenter avec fierté leur travail de ces deux jours.
L'after
Du côté des participants, le retour de ces deux jours a été extrêmement positif. Ils sont tous bluffés par une méthodologie fluide et de voir les résultats produits par une intelligence collective.
Le fait de se retrouver en groupe de tout horizon, avec certains que l’on connait moins que d’autres, et grâce à des outils bien faits, a permis à certains de s’exprimer et développer des idées qu’ils n’auraient jamais proposées dans le cadre d’une réunion classique. L’effet de groupe est très motivant pour l’élaboration de nouvelles idées.
Cela donne envie aux participants de revoir le cadre d’une réunion dite classique et de travailler plus facilement sous forme d’atelier comme celui-ci.
Bien sûr, les idées n’ont été que posées, l’Office de Tourisme a maintenant beaucoup de travail avant que ces idées apparaissent dans notre quotidien, mais cela fera peut-être l’objet d’un nouvel article !
See you soon 🤞
Sous la directive de l’Office de Tourisme et du Thermalisme du Grand Dax et d’Emy Digital